많은 기업이 영업, 고객지원, 챗봇 등 다양한 채널에서 고객의 질문을 받고 있지만, 이 소중한 데이터가 체계적으로 관리되거나 새로운 콘텐츠로 이어지지 못하는 경우가 많습니다. AI를 활용해 콘텐츠를 자동으로 만들고 싶지만, 검증되지 않은 정보가 생성되거나 기업의 공식 입장과 다른 내용이 외부에 공개될까 우려되어 구체적이고 안전한 절차를 찾고 있기 때문입니다.
실제 사용자 질문을 콘텐츠로 전환하는 과정의 핵심은 '자동 발행'이 아니라 '지속 가능한 지식 자산 구축'에 있습니다. 모든 질문이 콘텐츠가 될 가치가 있는 것은 아니며, 특히 가격, 정책, 기술 사양과 같은 민감한 정보는 반드시 기업의 공식적인 확인이 필요합니다.
KOIS 지식엔진은 이러한 철학을 바탕으로, 서비스 초기에는 시장 조사를 통해 예상 질문으로 지식 기반을 구축하고, 운영이 시작된 후에는 실제 사용자 질문 데이터를 분석하여 기존 지식을 보강하고 새로운 지식을 확장하는 '예상 질문으로 시작하여 실제 질문으로 성장하는' 선순환 구조를 지향합니다.
적용 순서
KOIS 지식엔진이 실제 사용자 질문을 신규 콘텐츠 후보로 전환하는 과정은 다음과 같은 단계로 이루어집니다.
- 질문 수집 및 저장: 고객사 웹사이트의 RAG 기반 AI 채팅을 통해 사용자가 입력한 질문과 AI의 답변 원문을 저장합니다.
- 에이전틱 AI 평가: 백엔드에서 여러 역할을 맡은 에이전틱 AI들이 수집된 질문을 다각도로 검토합니다. 사업 관련성, 고객 가치, 기존 콘텐츠와의 중복 여부, 답변 가능성 등을 종합적으로 평가합니다.
- 콘텐츠 후보 제안: AI 평가를 통해 가치가 있다고 판단된 질문만 '신규 콘텐츠 발행' 또는 '기존 콘텐츠 보강' 후보로 분류하여 고객에게 제안합니다. 이때 왜 이 질문이 중요한지에 대한 추천 이유도 함께 제공됩니다.
- 근거 자료(RAG) 상태 확인: 제안된 후보 질문에 답변할 수 있는 공식적인 내부 자료(RAG)가 충분한지, 일부 부족한지, 혹은 전혀 없는지를 명확히 표시합니다. 근거가 없으면 AI가 임의로 내용을 생성하지 않습니다.
- 고객 검토 및 의사결정: 고객사 담당자는 관리자 화면에서 제안된 후보 목록, 추천 이유, 근거 자료 상태를 확인합니다. 이후 '승인', '수정', '자료 보강 요청', '보류', '폐기' 등 명확한 의사결정을 내립니다.
- 콘텐츠 초안 생성 및 검수: 고객이 후보를 '승인'하고 근거 자료가 충분할 경우, AI는 오직 승인된 공식 자료만을 바탕으로 콘텐츠 초안을 생성합니다. 이 초안 역시 고객 담당자의 최종 검수와 승인 절차를 거칩니다.
- 최종 발행 및 자산화: 최종 승인된 콘텐츠는 고객사 공식 도메인에 독립된 URL을 가진 신규 페이지로 발행되거나, 기존 페이지의 내용을 보강하는 형태로 업데이트됩니다. 이 모든 과정은 버전 이력으로 관리되어 지식 자산으로 축적됩니다.
모든 사용자 질문이 자동으로 콘텐츠가 되나요?
아닙니다. 모든 질문을 자동으로 발행하면 사업과 무관하거나 개인정보가 포함된 질문, 중복되는 내용의 페이지가 무분별하게 생성될 수 있습니다. KOIS 지식엔진은 에이전틱 AI의 가치 평가와 고객 담당자의 최종 승인이라는 2단계 필터링을 통해 콘텐츠의 품질을 관리합니다.
AI가 우리 회사 정책이나 가격을 마음대로 지어내서 답하면 어떡하죠?
그럴 수 없습니다. KOIS 지식엔진은 RAG(검색 증강 생성) 기술을 기반으로, 사전에 기업이 제공하고 승인한 공식 자료만을 근거로 답변을 생성합니다. 근거 자료에 내용이 없으면 AI가 임의로 답하지 않고, 어떤 자료가 부족한지 명시하여 자료 보강을 요청합니다.
비슷한 질문이 들어올 때마다 새 페이지가 생겨 중복 콘텐츠가 늘어나는 것 아닌가요?
아닙니다. 시스템은 질문의 의도를 분석하여 완전히 새로운 질문인지, 기존 콘텐츠의 일부를 보강해야 하는지를 판단합니다. 예를 들어, 기존 '요금제' 페이지에 '대량 구매 할인'에 대한 내용이 없다면, 새 페이지를 만드는 대신 기존 '요금제' 페이지 URL을 유지하며 해당 내용을 추가하고 버전 이력을 남깁니다.
체크리스트
* 현재 사내에 흩어져 있는 고객 질문과 답변 자료(영업 제안서, 매뉴얼, 상담 기록 등)를 목록으로 정리해 보세요. * 자동화할 수 있는 부분과 반드시 사람의 검수가 필요한 정보(가격, 정책 등)를 구분하여 콘텐츠 발행 워크플로우를 설계해 보세요.