단순 반복적인 민원 문의가 폭증하면서 행정 효율이 저하되고 담당 공무원의 피로도가 극에 달해 AI FAQ나 챗봇 도입이 시급한 상황입니다. 하지만 개인정보보호법, 국정원 보안성 검토, 민감정보 유출 우려 등으로 인해 공공기관은 보안 때문에 AI를 쓸 수 없다는 선입견과 내부 반대에 부딪혀 해결책을 찾지 못하고 있습니다.
공공 부문에서 생성형 AI를 안전하게 활용하려면 개인정보보호위원회와 한국인터넷진흥원(KISA)의 가이드라인을 철저히 준수해야 합니다. 핵심은 주민등록번호나 계좌번호 같은 고유식별정보의 입력을 원천적으로 최소화하고, 정보의 등급에 따라 AI의 접근 권한을 명확히 분리하는 것입니다.
특히 인터넷의 불확실한 정보를 탐색하는 개방형 AI가 아니라, 기관이 공식 승인한 행정 문서만을 지식베이스로 삼는 '폐쇄형 RAG(검색 증강 생성)' 방식을 채택해야 환각 현상이나 비공개 정보 노출 위험을 방지할 수 있습니다.
주식회사 코이스(KOIS)의 KOIS 지식엔진을 활용하여 공공·지자체 환경에서 안전하게 AI FAQ를 구축하고 운영하는 실무 절차는 아래와 같습니다.
- 정보 등급 분류 체계 수립
기관 내부 자료와 민원 데이터를 보안 등급에 따라 분류하여 AI 활용 범위를 통제합니다. * 공개 등급: AI가 답변 초안을 작성하고, 담당자 검수를 거쳐 대민 FAQ로 발행합니다. * 내부 등급: 사내(기관 내부망)에서만 AI가 활용하며, 외부 FAQ로는 절대 발행하지 않습니다. * 개인정보 등급: AI 활용 및 FAQ 발행 모두 전면 차단합니다. * 보안 등급: AI 활용을 금지하며, FAQ 상에서는 오프라인 창구 안내로 대체합니다.
- 공식 행정 문서 기반 지식베이스 등록
공식적으로 공개 가능한 행정 문서, 민원 안내서, 조례 등 검증된 1차 자료만을 KOIS 지식엔진의 지식베이스에 등록합니다.
- 검수 큐(Queue) 기반의 승인 워크플로우 운영
실시간 '무검수 자동 공개' 정책을 배제합니다. AI가 생성한 답변 초안은 반드시 내부 검수 큐에만 머무르며, 담당 공무원이 직접 확인하고 승인한 답변만 공식 FAQ로 발행되도록 설계합니다.
- 웹 접근성 및 쉬운 언어 적용
발행되는 민원 FAQ에는 쉬운 언어와 웹 접근성 표준을 적용하여 모든 시민이 편리하게 정보를 조회할 수 있도록 합니다.
- 감사 이력 및 버전 관리
답변의 감사 이력, 수정 버전, 최종 승인자 정보를 시스템에 기록하여 행정적 책임 소재를 명확히 관리합니다.
민원인이 질문창에 실수로 주민등록번호나 주소 등 개인정보를 입력하면 어떻게 보호하나요?
정보 등급 분류 체계에 따라 개인정보와 보안 등급의 데이터는 AI 활용 및 FAQ 데이터베이스에서 원천 제외됩니다. 보안이 필요한 민감한 질문이나 개인정보가 포함된 민원은 AI가 직접 답변하는 대신 오프라인 창구로 안내하도록 안전장치를 설계하여 유출을 방지합니다.
AI가 민원인에게 잘못된 행정 정보를 안내하면 법적·행정적 책임은 누가 지게 되나요?
KOIS 지식엔진은 무검수 자동 공개 정책을 절대 채택하지 않습니다. AI는 오직 내부 검수 시스템에만 초안을 생성하며, 담당 공무원이 직접 확인하고 승인한 답변만 공식 FAQ로 발행되므로 행정적 책임 소재를 명확히 관리할 수 있습니다.
선택지 비교
| 선택지 | 장점 | 단점 | 추천 상황 |
|---|---|---|---|
| 수동 FAQ 관리 | 초기 비용 없음 | 갱신이 느리고 누락되기 쉬움 | 제품 변경이 적고 질문 유형이 단순할 때 |
| 일반 챗봇 | 24시간 즉시 응대 | 자산·SEO 축적 어려움 | 배송·영업시간 등 정형 질문 위주 |
| 검수 후 FAQ 발행 | 실제 질문 반영·신뢰 | 운영·검수 필요 | 반복 문의가 많고 전환이 중요할 때 |
결정 후 다음 단계
* 공개 가능 민원 분류: 기관에서 대민 공개가 가능한 민원 분류 체계를 정리합니다. * 자주 묻는 질문 정리: 민원실에서 가장 반복적으로 발생하는 TOP 15 질문 리스트를 취합합니다.
